Omnipräsenz im Marketing ist nach wie vor ein heiß diskutiertes Thema. Auch die Nachfrage nach Omnipräsenz-Strategien ist ungebrochen. Branchenmedien preisen die Strategie häufig als zentralen Baustein erfolgreicher digitaler Strategien an.

Wir brauchen mehr Social Responsibility auf Online-Plattformen

Wie sieht nun ein human-centric Ansatz für Marken aus? Anstatt auf maximal vielen Kanälen präsent sein zu wollen, sollten Marken auf Relevanz setzen. Eine gut durchdachte, auf Daten basierte Digitalstrategie dient als Kompass und hilft, sich durch den Dschungel an digitalen Plattformen zu navigieren. Durch eine Analyse der Zielgruppe, ihrer Bedürfnisse, Absichten und Interessen und ihr mediales Verhalten können wir präzise identifizieren, auf welchen Plattformen und in welchen Momenten welche Botschaft am besten ankommt.

Klar, das ist überspitzt formuliert. Aber es geht eben auch ein Stück weit um soziale Verantwortung, die wir als Kommunikatoren tragen – nicht im Kontext von Umwelt und Nachhaltigkeit, sondern um unsere Verantwortung, die Inhalte für Plattformen besser und relevanter zu machen. Sollten wir als Digital Enthusiasts nicht zumindest versuchen, mit all dem, was wir gestalten und produzieren, den digitalen Raum ein Stück weit besser zu hinterlassen, als wir ihn vorgefunden haben? Auf diese Weise werden auch teure in-house oder Agentur-Ressourcen gezielter eingesetzt, Streuverluste minimiert und die Kommunikation exakt auf das Wesentliche konzentriert.

Weniger ist häufig doch mehr. Und ganz im Sinne des Wortes brauchen wir mehr Strategie, damit wir mit weniger mehr erreichen. Die Überdosis an Kommunikation schadet den Marken langfristig und führt zu einer Umkehr der verfolgten Ziele. Spray und Pray muss der Vergangenheit angehören. Stattdessen gilt es, ‚Moments that matter‘ in der Customer Journey zu identifizieren und sie zu priorisieren.

R.I.P. lineare Customer Journey, Hallo intent-basiertes CX Management

In der Digitalstrategie arbeiten wir mit Modellen und Frameworks, die sich als Ergebnis auf genau das ‚Wesentliche‘ fokussieren. Heutige User verhalten sich nicht mehr so, wie es ursprünglich in einfachen Systemen angedacht war. Die digitale Customer Journey lebt von unzähligen Momenten, in denen Menschen Dinge wissen, kaufen, tun oder erreichen möchten. Und diese Absichten und Interessen ändern sich mit einer gewaltigen Geschwindigkeit jeden einzelnen Tag. All diese Momente sind flüchtig. Und sie zu antizipieren und zu identifizieren, ist der Schlüssel. Wenn wir die Absichten – also die Intents – von Nutzern und Nutzerinnen in bestimmten Momenten und auf bestimmten Touchpoints verstehen, können wir auch die Experience entsprechend noch relevanter gestalten.

Welche Informationen erwarten Autokauf-Interessierte, wenn sie von Instagram auf einen Content Hub zum Thema eMobility weitergeleitet werden? Welche Pain Points haben Konsumenten und Konsumentinnen beim Kochen oder Backen und wie können ihnen digitale Features dabei helfen, diese Schmerzpunkte zu reduzieren? Welche Informationen haben wir über unsere Bestandskundenbasis, und wie können wir unser Kundenportal und weitere Angebote so personalisiert wie möglich gestalten? All diesen Fragen gehen wir in unserem Day-To-Day Business gemeinsam mit unseren Kunden nach.

Daten und emotionale Intelligenz (EQ) sind der Schlüssel zum Erfolg

Was uns hilft, diese Fragen zu beantworten, sind Daten. Aber wir wissen auch: Daten sind blind, wenn sie nicht richtig genutzt und verstanden werden. Deshalb verbinden wir Nutzerdaten und qualitative Insights mit der Fähigkeit, die uns als strategische Experience Experts ausmacht: Empathie.

Mit unserem Verständnis für Zielgruppen sowie verschiedenen Analysemethoden können wir den wahrscheinlichsten Intent oder die next-best Action in jeder Customer Journey erkennen, und so die User so schnell wie möglich zum Ziel führen oder ihnen genau die Inhalte ausspielen, nach denen sie gesucht haben – vielleicht sogar, bevor sie es selbst wussten.

Human-Centricity als Gegenmittel zur Gleichgültigkeit

Lasst uns Omnipräsenz also häufiger challengen, direktes Aufspringen auf neue Plattformen und Trends hinterfragen. Und uns wieder vermehrt in den Sinn rufen, wie wir in unseren Kundenprojekten die Nutzer und Nutzerinnen mehr in den Fokus stellen und damit echte Relevanz im Leben unserer Zielgruppen schaffen können? Durch die Verantwortung, die wir tragen, haben wir es schließlich mit in der Hand.